IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA PRESTACIÓN
DE SERVICIO HACIA EL DESARROLLO
DE LA CULTURA INFORMACIONAL
M.Sc. Eyra López
Asignatura: Cultura Informacional y Reconfiguraciones
Organizacionales
Facilitador: Dr. Jesús Calderón Vielma
Doctorado en Gerencia Avanzada
Universidad Fermín Toro
Venezuela, Mérida
eyraylopez@gmail.com
Resumen: La gerencia se vale de habilidades estratégicas
comunicativas que le permite fortalecer y desarrollar la cultura informacional,
desde estas consideraciones el artículo tiene como fin interpretar el impacto
de la comunicación externa en la prestación de servicio en un organismo
gubernamental del estado Mérida- Venezuela. El estudio se enmarca en enfoque
interpretativo valiéndose análisis discursivos de opiniones dadas a través de informantes, gerentes, clientes, y empleados
adscrito al organismo oficial. Se concluye que la existencia de una comunicación
externa ineficiente tiene un impacto negativo del cliente hacia la prestación
de un buen servicio de atención al cliente que influye de manera directa en la cultura
organizacional, no estando acorde a los cambios tecnológicos por lo que se invita a los gerentes y
empleados reflexionar en su desempeño a efecto de transformarlo para garantizar
la calidad en el servicio hacia una gerencia de avanzada.
.
Palabras claves: comunicación
externa, organización, servicio, cliente.
Summary:
Management uses strategic
skills that allows you to strengthen and develop the information culture from
these considerations, the article aims to analyze the impact of external
communication in providing service in a government agency Merida state Venezuela.
The study is part of interpretive approach making use discursive analysis of
opinions given by informants, managers, customers, and employees assigned to
the official agency. It is concluded, the existence of an inefficient external
communication has a negative impact customer towards providing good customer
service that has a direct influence on organizational culture, not being
consistent with technological changes so are invited to managers and employees
reflect on their performance in order to transform it to ensure quality service
to an advanced management.
Keywords: external communication, organization, service, customer
Introducción
En las organizaciones se
desarrollan diferentes relaciones que
emergen en reacciones emociones y sentimientos entre los individuos involucrados en
ella, no considerándose la comunicación un proceso sencillo de consolidar dada
la multiplicidad de expectativas, que convergen o divergen en relación a ella.
No
obstante, uno de los aspectos más importante en cualquier organización u
empresa es la comunicación, como reflejo
en el desarrollo de una cultura informacional, que debe ser compartida entre
quienes conviven en los centros laborales, respetando valores, creencia, expectativas
delineando el carácter de la organización establece interacción, lo que sin duda permite
la relación del trabajador con el otro y con la empresa, entendiendo la cultura
informacional como la establece, Cornella (2000) “es la habilidad de entender y
emplear la información impresa en las actividades diarias,en el hogar, en el
trabajo con la finalidad de cumplir los objetivos y desarrollar el
conocimiento” (p.26), se puede decir que ella va a comprender la relación entre
la educación, y el desempeño
informacional, siendo lógico que los países con mayor cultura informacional en
sus organizaciones tienen mayor posibilidades de éxito.
Planteado
así, la comunicación parece un proceso tan simple que no requiere mayor estudio
o reflexión; no obstante, la práctica cotidiana en las instituciones están
colmadas de desacuerdos que dificulta la estabilidad y el equilibrio necesario
para el logro de metas, objetivos institucionales, considerando necesario
aclara la tipificación de la comunicación propuesta por Andrade (2010) “La interna; refiere a
relaciones con y entre los miembros de la organización y la externa; mensajes
emitidos hacia el publico externo promoviendo, productos o servicio” (p.32). En
este aspecto, el presente estudio se
enfocó en interpretar como la comunicación externa impacta en la prestación de servicio de un organismo
gubernamental y como influye en el
desarrollo de una cultura organizacional, apoyándose en la información
recolectada de manera anónima por la
muestra seleccionada utilizando la técnica análisis del discurso y en las
teorías administrativas comunicacional.
Situación
Problemática
La comunicación como habilidad gerencial
permite el intercambio de ideas entre los involucrados en una organización, entendiendo que las personas son el potencial humano
y la esencia del ser de la misma, siendo
importante valorar al empleado en el trabajo, al igual que al cliente para
prestarle la debida atención, que le permita sentirse satisfecho con el
servicio, siendo la comunicación externa una forma activa para valorar hasta que punto se cumple con lo propuesto en
la misión, visión y objetivos institucionales, a fin de poder corregir, cambiar o mantener lo
que fuera necesario. Claro esta, se debe considerar que el ser
humano emplea y concibe distintas formas
de comunicarse, lo cual hace de ella, un hecho complejo que contiene un gran
número de elementos, por lo que también es importante hacer una distinción
entre comunicación e información, puesto que esta última se refiere sólo a la
transmisión de mensajes de forma unidireccional, mientras que la comunicación
implica la transmisión de mensajes orientados en doble dirección, en donde se
alternan los roles de emisión y receptor continuamente de allí, su carácter
dinámico, social, cultural, intelectual y flexible.
Desde este punto de vista, se hace necesario
analizar la teoría de la comunicación organizativa que ha de ser
efectiva cuando se logra el
mensaje de manera clara, precisa y
eficiente, enfocándola dentro de la
cultura informacional, Castro, Celeste y García, (2005) señala: “ la sociedad
digital es aquella donde la irrupción de las TIC, cambió su modo de relación y
producción incorporando conocimiento como factor de producción ” (p.12), se puede afirmar que ella
imprime a las informaciones que circula dentro de la empresa, y al proceso de
decodificación de las misma, uniendo
esfuerzos orientados a poner en movimiento el proceso comunicacional, tanto
interno (analizándolo que sucede dentro de ella) siendo ideal cuando el personal asume sus funciones con placer,
objetividad, celeridad, desempeño eficiente y el externo (lo que sucede fuera
de ella) conocer al cliente, las competencias que tiene, entablando lazos
comunicantes, siendo ellos parte fundamental de su existencia.
Entendida desde esta óptica,
la comunicación esta presente en entornos organizacionales tanto para los
empleados, como para los clientes, en este caso llama la
atención analizarla en un organismo gubernamental que requiere de una
evaluación objetiva valorativa de manera cualitativa a efecto de ponerla como arista dentro de la cultura
informacional, Ortiz (2004) explica que “la evaluación de la cultura informacional es
valorativa siendo un proceso reflexivo de que estamos entrando en una sociedad
de la información en una sociedad del conocimiento”(p.1), por ello hay que
comprenderla, asumirla permitiendo al gerente ser participe
en una gestión de avanzada con habilidades, tecnológicas, concibiendo nuevas formas de pensar, para la toma de
decisiones justas acorde a los procesos que brinde reflexiones a los trabajadores sobre su actuación hacia el cliente,
reconociendo además las debilidades y fortaleza, para mantenerse o rectificar.
De esta
manera, se le da respuesta a las exigencias que la sociedad requiere, en el
escenario de una entidad perteneciente a la gobernación del Estado Mérida, que promueve como visión institucional la calidad de servicio.
Todo
ello, hace prescindible determinar si se
cumple o no, con lo señalado en su misión, visión, percepción, satisfacción y
atención al cliente tomando a la organización como unidad de estudio, porque
solo se ha estudiado de manera empírica a través de situaciones experienciales,
rumores, señalamientos que hacen dudar
sobre la operatividad efectiva en
instituciones oficiales, sin caer en lo general, ni ser irrespetuosos, el fin último es obtener
información relevante para analizar los indicadores y relación entre las
categorías comunicación externa, prestación de servicio sirviendo como bases
epistémicas. Para la orientación
del análisis interpretativo se
desarrolla las siguientes interrogantes.
¿La comunicación externa permite medir
la prestación de servicio?
¿Cual será el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio que
brinda la el organismo oficial en estudio?
¿ Será necesario que los
entes gubernamentales proyecten una cultura informacional en su desempeño?
Objetivos
Valorar el impacto de la comunicación externa en la
prestación de servicio en un organismo gubernamental .
Explorar elementos característicos
que permitan la valoración cualitativa de satisfacción que presentan los clientes
referentes a la prestación de servicio en el organismo en estudio
Interpretar los resultados del impacto de la comunicación externa en la
prestación de servicio y su influencia para el desarrollo de la cultura
informacional.
Resultados y
Análisis de resultados
Partiendo del análisis cualitativo realizado a las respuestas de los
informantes, descifrando la realidad percibida frente a la prestación de servicio se concluye,
de manera descriptiva de acuerdo a los criterios: misión, satisfacción, atención
al cliente y percepción:
Criterios de evaluación
Misión y Visión:
Clientes: Los clientes entrevistados
manifiestan desconocer la misión y visión del organismo, aún cuando todos los
informantes tienen más de diez años de entablar relaciones laborales con el
organismo.
Jefes directivos: “la misión es brindar
servicio de calidad y eso es lo que se hace
y la visión es ser lo mas eficientes posibles”.
Empleados de Planta: coinciden en “desconocer cual es la misión y visión,
sin embargo tienen doce años laborando en el organismo”.
Esta situación refleja inconvenientes que se limita a una serie de
reacciones del momento, a la presión que se recibe del entorno, sin que exista
una visión clara que guie al organismo, ni una misión para desarrollo y
crecimiento.
Satisfacción.
Clientes: Cuatro clientes
manifiestan no estar satisfecho con el servicio, en virtud que “tienen más de
un mes esperando respuesta a oficios, solicitudes, reclamos emitidos, sin respuesta alguna lo que les genera
malestar, un cliente manifiesta la satisfacción a mediano nivel, porque aunque
no le han dado respuesta a su solicitud, si lo han atendido de manera
presencial, un cliente expresa que si esta satisfecho porque le ayudaron a
resolver un problema”.
Directivos: se siente “bien satisfecho porque se ha ayudado al pueblo,
gracias al comandante hemos entregado beneficios al pueblo, además se ha
rescatado la cultura de un pueblo que esta dispuesto a luchar a favor de la
revolución, gústeles o no a muchos”.
Empleados de planta: “no del todo, porque ahora lo que hay es una
persecución, aquí no se valora el trabajo que uno hace, los jefes no son como
los anteriores, todo lo bueno es para ello y lo malo es del empleado, no saben
como reclamar porque lo que hacen es dar alaridos, gritos resaltando su poder,
pero que más son protegidos políticamente, porque quejas hay muchas pero el
gobernador que es el jefe mayor de estos jefes las ignora”.
De acuerdo a lo reflejado la
comunicación externa esta impactando de manera negativa en la prestación de
servicio, al observar que el cliente no manifiesta una satisfacción total por
el servicio prestado, siendo la satisfacción al cliente uno delos indicadores
de la calidad de servicio prestada.
Atención al cliente:
Clientes: cinco clientes manifiestan “descontento
con la atención, en virtud que los jefes no lo atendieron, sino enviaron a los
subalterno no teniendo capacidad de respuesta, porque como directora es quien
decide de manera individual”.
Jefes Directivos: “manifiesta que en el
organismo se dispone de dos días para atender al público en general, y se
atiende por orden de llegada dando 12 números o cupos para conversar con los
directivos, aunque siempre vienen a pedir lo mismo cargos fijos”
Empleados de planta: los tres empleados entrevistados
responden “ellos tratan de atender pero no tienen poder de decisión, solo se
les permite levantar entrevista, luego estas se les pasa a los jefes, eso
sucede generalmente, cuando ellos no vienen un día de atención”. Se puede
interpretar fallas en la atención que ofrece el organismo pero que escapa de
los empleados por no tener cabida en la toma de decisión.
Percepción:
Clientes: Tres clientes exponen, “hoy
día prevalece una desmotivación en este
organismo por parte de los empleados y esa energía se trasmite, aunado a ello
se tiene la sensación de exceso de autoridad de la directora, falta de diálogo
y respeto hacia los demás, preferencia en la atención, política mal concebida”, procesos burocráticos
en exceso.
Jefes Directivos: perciben “orden en los
procesos administrativo, control y seguimiento al personal para que asuma sus
funciones eliminando malos hábitos, atención adecuada a los clientes, en las
medidas de las posibilidades, debido a múltiples ocupaciones a nivel de trabajo
social, política, visitas a municipios aledaños, sin embargo considera que siempre se va a quejar por cualquier cosa, así
que eso es indiferente”.
Empleados de planta: un empleado manifiesta “antes
no era así en gestiones anteriores, siempre estaba la directora o subdirectora
atendiendo, además existían mas coordinaciones y la comunicación fluía, los otros dos empleados expresan que
la comunicación no se da ni de manera interna y menos la externa, debido al
liderazgo existente de los jefes, son impulsivos, presionan al trabajador y no
los deja tomar sus propias decisiones”, teniendo una percepción negativa de sus
lideres.
Interpretación del Impacto de la Comunicación Externa
en el Servicio
Se pudo concretar debilidades
en la comunicación externa, en virtud que los clientes desconocen elementos
fundamentales que rigen el organismo como es la misión, visión y objetivos
institucionales, reconociendo esta debilidad, pero llama la atención que el
directivo menciona como misión uno de los objetivos institucionales, evadiendo
la respuesta de la visión, es decir que se suma al desconocimiento de los
misma, esto es preocupante porque teóricos afirman la importancia de tenerlo
presente porque identifican la institución. En tal sentido, Díaz (2010)
expone “ la misión de toda empresa
grande o pequeña es la de satisfacer determinada necesidades, deseos de cierto
grupos de personas u organizaciones” (p.85).
Es por ello, que la misión responde a la razón
de ser de la empresa, y esa razón se encuentra en el exterior de la mismo nunca
en su interior, para poder lograr esto es importante superar varios problemas
de fondo, relacionado con las actitudes que muchos gerente asumen, aferrándose
a esquemas tradicionales de gestión, imponiendo sus propias ideas en beneficio
propio, administrando el poder y no el liderazgo compartido, esto refleja la
indiferencia del personal hacia el organismo no cubriendo las expectativas de
los clientes, siendo imprescindible una visión compartida con formación
tecnológica que permita agilizar los procesos.
Referente al criterio
satisfacción, se detecta de acuerdo al análisis discursivo que los clientes no
se sienten satisfecho con el organismo, sin embargo permanecen en cohesión
porque saben que como organismo oficial, varia de jefes constantemente,
teniendo la esperanza de mejorar, igualmente los empleados manifiestan en la
forma de hablar y su respuestas de descontento debido al atropello verbal de
los jefes, aspiran que los cambien lo antes posible, mientras tanto continúan
laborando en condiciones no apta emocionalmente, situación contraria consideran
los jefes que realizan juicios peyorativos tanto del personal como de los
cliente.
Sin embargo consideran que esa
es su función, según Dutka y Silvia (1998)
“ la satisfacción del cliente
forma parte de la administración de calidad total, concentrándose en considerar
los productos o servicios como solución a los problemas del cliente” (p.9),
considerándose que la satisfacción va a influir además en el desempeño de los
empleados, porque la perdida de un cliente insatisfecho puede ser mas grave de
lo que parece, por el hecho de multiplicar las opiniones entre otros, siendo
negativo para la gestión y organización.
De acuerdo con la atención al
cliente coinciden los empleados y los mismos clientes, “los jefes no los
atiende de manera oportuna y respetuosa, en virtud que no consideran espacios
geográficos desde donde se trasladan, solo reparten pocos números para la
atención no dando cabida a los sectores aledaños”, sino a los que viven en los municipios vecinos, por otro lado “se
observa que el poder de mando lo ejerce una sola persona, con características
de autocrática” por cierto, esta novedad no la comparten los jefes puesto que
consideran “si existe la atención pero
que deben madrugar si quieren ser atendidos”, además expresa de manera irónica “siempre vienen a pedir es cambio de condición laboral”. Brow (2002) expone: “
la atención al cliente es una modalidad de la
gestión, que empieza de lo mas alto de la organización, se trata de la
filosofía y cultura empresarial” (p.2), para el autor, la atención no puede
quedar en el vacío, porque ella forma parte de la comunicación externa hacia el
cliente, debe ser parte del compromiso de todos los que conforman la
organización.
Por último, el criterio
percepción los clientes y empleados coinciden
al observar desde la comunicación
externa prevalece la desmotivación del
personal, siendo trasmitido a los clientes, el poder y la toma de decisión
recae en una sola persona, en los procesos impera la política del gobierno de
turno. Por otra parte los jefes tienen una negativa percepción de los clientes,
consideran que al igual que muchos empleados tienen vicios permitidos de
anteriores administraciones. Esta consideraciones no son compartidas por, Fernández
(1998) “la percepción del cliente se obtiene al medir la satisfacción y la
operatividad de la comunicación externa que se de, pues determina la evolución o involución del
servicio, ayudando a introducir cambios de ser necesario” (p.223).
En línea general se observó malestar por
el servicio recibido e inconformidad lo que permite afirmar que la comunicación
externa permite valorar la prestación de servicio, siendo en este caso negativa
esto impide que haya una cultura organizacional con sentido de pertenencia
hacia la institución.
Conclusiones
En el estudio presentado en el
articulo, se observa discrepancia de opinión,
cada extracto ve al organismo de acuerdo a su ocupación actual, bien sea
como cliente, como empleado o como jefe, siendo necesario que haya una cohesión
e identidad para poder desarrollar una cultura organizacional, comprobando que
la comunicación externa al igual que la interna son importantes para valorar la
prestación de servicio y la razón de ser de la empresa, porque se ha comprobado
que no existe una buena comunicación externa, sin una buena gestión de
comunicación interna, por lo tanto se deben atender a los sistemas de
transmisión y recepción de la comunicación, entre los trabajadores, entre la
empresa y los clientes, y todos los
factores relacionados en el entorno.
Recomendaciones
Así como la sociedad
avanza, las empresas, deben evolucionar para que su emprendimiento sea preciso
y concreto en las expectativas de los clientes, para ello deben concretar una
cultura informacional que de respuesta
de manera adecuada, resulta provechoso formar una cultura informacional
ciudadana.
La comunicación externa debe crear las condiciones dirigidas a mejorar
las relaciones con sus clientes,
atendiendo a diferentes públicos relacionados con la empresa, tanto el mensaje que se de como el anal
utilizado deben estar acorde a las necesidades, del contexto para dar respuesta
veraz y oportuna.
Los organismos gubernamentales deberán realizar evaluaciones periódicas
a fin de mejorar su funcionamiento de servicio apoyados en una cultura
informacional para agilizar los procesos administrativos, siendo los empleados
conscientes de su utilidad.
A
través de la comunicación externa la empresa puede lograr la satisfacción al cliente siendo un proceso complejo, que requiere tiempo, disposición
y apertura.
Referencias
Brow, A (1998) Gestión de atención al cliente. México:
Díaz Santos. S.A
Castro, J. Celeste, P. y García,
L. (2005). ComUnica. Lectura de
Comunicación Organizacional. España: Netbiblio.Deusto
Cornella, A.(2002). La gestión inteligente de la información
en las organizaciones. España: Infonomia.Deusto
Díaz Santos (2000) Plan continuo de futuro, guía de gestión de
la pequeña empresa. Ediciones LABEL
Dutka, A. (1998).Manual de AMA para la Satisfacción del
Cliente. Buenos Aires: Granica
Gómez, R. (2007). Comunicación y Cultura Organizacional en las
Empresas Chinas y Japonesas. España:
Eudemed net.
